informations générales
Antony
Vos principales missions sont :
• Management de l'équipe « service desk » composée de plusieurs Techniciens,
• Planification et coordination des actions du Département « Service Desk », afin de fournir aux clients le niveau de service convenu, et ce, de façon à atteindre les objectifs (SLA) tant en termes de temps de réponse qu'en termes de temps de résolution (support) ou de réalisation (« staging »),
• Gestion des KPI et production des rapports internes/clients et réalisation les comités de suivi opérationnels,
• Prise en charge, gestion du suivi des incidents ou des demandes de « staging » via les outils en place (système de « ticketing », ERP, extranet, téléphone, emails),
• Participation à la qualification et à la réorientation des incidents vers les départements appropriés,
• Élaboration et production des documentations, manuels utilisateurs ou spécifications de fonctions en phase « Run » ou lors de l'établissement de correctifs,
• Pilotage l'administration de la base de connaissance,
• Prise en charge de la collecte des « masters » en provenance des départements opérationnels (PS, Infra, automation), ou des clients.
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• Planification et coordination des actions du Département « Service Desk », afin de fournir aux clients le niveau de service convenu, et ce, de façon à atteindre les objectifs (SLA) tant en termes de temps de réponse qu'en termes de temps de résolution (support) ou de réalisation (« staging »),
• Gestion des KPI et production des rapports internes/clients et réalisation les comités de suivi opérationnels,
• Prise en charge, gestion du suivi des incidents ou des demandes de « staging » via les outils en place (système de « ticketing », ERP, extranet, téléphone, emails),
• Participation à la qualification et à la réorientation des incidents vers les départements appropriés,
• Élaboration et production des documentations, manuels utilisateurs ou spécifications de fonctions en phase « Run » ou lors de l'établissement de correctifs,
• Pilotage l'administration de la base de connaissance,
• Prise en charge de la collecte des « masters » en provenance des départements opérationnels (PS, Infra, automation), ou des clients.
