informations générales
Wancourt
Le réceptionniste conseiller client, accueille, oriente et effectue les premières constatations de panne auprès du client.
Il est le contact privilégié avec le client et doit veiller au suivi du camion et à la communication avec le client.
Accueil client
L'identification du client et la compréhension du véhicule sont des aspects importants lors d'une conversation avec le client.
- Vérifier les caractéristiques du client et les spécifications du véhicule (compte client, réclamations et/ou campagne Service Field Action (SFA), garantie, contrat d'entretien, historique des réparations)
- Demander au client quel est son type d'utilisation et comment il fonctionne
- Le cas échéant, organiser un test sur route, impliquer le client et enregistrer les résultats
Contrôle à la prise en charge du véhicule et création de l'ordre de travail
Pour pouvoir créer un ordre de travail le plus complet possible, le véhicule doit être contrôlé avant d'entrer dans l'atelier. En concertation avec le client, l'ordre de réparation peut ensuite être rempli, et le temps et les coûts de réparation estimés peuvent être communiqués.
- Effectuer le contrôle au niveau de la zone désignée
- Passage valise quand l'affluence le permet
- Impliquer le client à toutes les étapes
- Contrôler les points suivants et utiliser une liste de contrôle pour noter les résultats :
- Protection intérieure (siège, volant, tapis de sol) et vérifier la présence d'objets en mouvement dans la cabine
- Consulter les informations du panneau d'information du conducteur
- Contrôler le kilométrage du véhicule, le carburant
- Contrôler les balais d'essuie-glace et le pare-brise
- Contrôler l'échéance des dates d'inspection périodique
- Contrôler la présence de dommages
- Contrôler l'usure des pneus
- Contrôler les supports de la plaque d'immatriculation
- Proposer les promotions en cours et les produits d'entretien au client
Réception des clients pour restitution du véhicule
- S'assurer que tout est prêt à l'heure convenue
- Prévoir suffisamment de temps pour un transfert de manière à ne pas faire attendre les clients
L'explication du travail effectué doit inclure :
- La demande initiale et/ou la description du problème du client et les symptômes notés lors du contrôle à la prise en charge du véhicule
- Une description du diagnostic et des contrôles effectués
- Une description du travail effectué et des pièces remplacées
- Une description des contrôles et tests effectués pour vérifier que le véhicule fonctionne correctement
- Le cas échéant, le travail effectué au titre de la garantie
- Le cas échéant, le travail effectué dans le cadre d'un contrat d'entretien
- Les services fournis gratuitement (nettoyage, geste commercial, etc.)
- Conseils d'entretien
- Indiquer les prochaines échéances d'entretien
- Montrer les documents d'inspection et d'entretien
- Le cas échéant, expliquer le contrat de réparations et d'entretien
- Accompagner le client jusqu'à son véhicule ou placer le véhicule devant la réception
- Retirer les protections du véhicule en présence du client
Suivi de la satisfaction du client
- Contacter les clients moins d'une semaine après les services fournis
- Informer tous les employés impliqués des commentaires de satisfaction du client (positifs et négatifs)
En savoir plus sur cette annonce sur le site de notre partenaireIl est le contact privilégié avec le client et doit veiller au suivi du camion et à la communication avec le client.
Accueil client
L'identification du client et la compréhension du véhicule sont des aspects importants lors d'une conversation avec le client.
- Vérifier les caractéristiques du client et les spécifications du véhicule (compte client, réclamations et/ou campagne Service Field Action (SFA), garantie, contrat d'entretien, historique des réparations)
- Demander au client quel est son type d'utilisation et comment il fonctionne
- Le cas échéant, organiser un test sur route, impliquer le client et enregistrer les résultats
Contrôle à la prise en charge du véhicule et création de l'ordre de travail
Pour pouvoir créer un ordre de travail le plus complet possible, le véhicule doit être contrôlé avant d'entrer dans l'atelier. En concertation avec le client, l'ordre de réparation peut ensuite être rempli, et le temps et les coûts de réparation estimés peuvent être communiqués.
- Effectuer le contrôle au niveau de la zone désignée
- Passage valise quand l'affluence le permet
- Impliquer le client à toutes les étapes
- Contrôler les points suivants et utiliser une liste de contrôle pour noter les résultats :
- Protection intérieure (siège, volant, tapis de sol) et vérifier la présence d'objets en mouvement dans la cabine
- Consulter les informations du panneau d'information du conducteur
- Contrôler le kilométrage du véhicule, le carburant
- Contrôler les balais d'essuie-glace et le pare-brise
- Contrôler l'échéance des dates d'inspection périodique
- Contrôler la présence de dommages
- Contrôler l'usure des pneus
- Contrôler les supports de la plaque d'immatriculation
- Proposer les promotions en cours et les produits d'entretien au client
Réception des clients pour restitution du véhicule
- S'assurer que tout est prêt à l'heure convenue
- Prévoir suffisamment de temps pour un transfert de manière à ne pas faire attendre les clients
L'explication du travail effectué doit inclure :
- La demande initiale et/ou la description du problème du client et les symptômes notés lors du contrôle à la prise en charge du véhicule
- Une description du diagnostic et des contrôles effectués
- Une description du travail effectué et des pièces remplacées
- Une description des contrôles et tests effectués pour vérifier que le véhicule fonctionne correctement
- Le cas échéant, le travail effectué au titre de la garantie
- Le cas échéant, le travail effectué dans le cadre d'un contrat d'entretien
- Les services fournis gratuitement (nettoyage, geste commercial, etc.)
- Conseils d'entretien
- Indiquer les prochaines échéances d'entretien
- Montrer les documents d'inspection et d'entretien
- Le cas échéant, expliquer le contrat de réparations et d'entretien
- Accompagner le client jusqu'à son véhicule ou placer le véhicule devant la réception
- Retirer les protections du véhicule en présence du client
Suivi de la satisfaction du client
- Contacter les clients moins d'une semaine après les services fournis
- Informer tous les employés impliqués des commentaires de satisfaction du client (positifs et négatifs)
