informations générales
Noisy-le-Grand
L'incident manager est en charge :
Du pilotage de l'activité et de la performance du Service Desk délégué à l'infogérant (Mode Mirroir) ;
Du Tableau de Bord de pilotage et suivi de l'infogérant sur cette activité ;
De la qualité de service et de la satisfaction utilisateurs.
A ce titre, vous contribuez aux plans d'actions pour répondre aux problématiques liées au fonctionnent de la chaine de support avec l'infogérant et les parties prenantes internes RATP :
Piloter la performance opérationnelle de la chaîne de support et de services aux utilisateurs.
Suivre la performance économique de la chaîne de support et de services aux utilisateurs.
Analyser quotidiennement l'incidentologie et animer la boucle d'amélioration des processus et procédures en lien avec le Knowledge Manager.
Produire des retours d'expérience à destination de toute la chaîne de support (évaluation des incidents, niveau d'impact, niveau de criticité...) : analyse causale, mesures correctives ou de contournement.
Piloter en transverse la gestion des incidents de masse ou de crise et déclencher les procédures d'escalade technique et managériale.
Superviser ou assurer la communication opérationnelle en cas d'incident majeur ou de crise.
Superviser le processus d'escalade du support et des services aux utilisateurs.
Alimenter le processus de gestion de problèmes, assurer le suivi des corrections et alimenter les processus de knowledge management.
Animer la démarche de left shifting et alimenter les processus de Knowledge Management du dispositif self-care/self-help.
Mesurer et suivre la performance de la démarche de left shifting.
Analyser les résultats des enquêtes de satisfaction et animer une boucle d'amélioration.
Analyser les performances du support et des services aux utilisateurs en préparation des instances de pilotage, animer une boucle d'amélioration avec le ou les Infogérants.
Participer et contribuer aux différentes instances de pilotage de la chaîne de support et de services aux utilisateurs.
Former les collaborateurs/prestataires aux processus et aux outils de la chaîne de support.
Assurer une veille technologique et une veille sur l'innovation des services de support aux utilisateurs.
En savoir plus sur cette annonce sur le site de notre partenaireDu pilotage de l'activité et de la performance du Service Desk délégué à l'infogérant (Mode Mirroir) ;
Du Tableau de Bord de pilotage et suivi de l'infogérant sur cette activité ;
De la qualité de service et de la satisfaction utilisateurs.
A ce titre, vous contribuez aux plans d'actions pour répondre aux problématiques liées au fonctionnent de la chaine de support avec l'infogérant et les parties prenantes internes RATP :
Piloter la performance opérationnelle de la chaîne de support et de services aux utilisateurs.
Suivre la performance économique de la chaîne de support et de services aux utilisateurs.
Analyser quotidiennement l'incidentologie et animer la boucle d'amélioration des processus et procédures en lien avec le Knowledge Manager.
Produire des retours d'expérience à destination de toute la chaîne de support (évaluation des incidents, niveau d'impact, niveau de criticité...) : analyse causale, mesures correctives ou de contournement.
Piloter en transverse la gestion des incidents de masse ou de crise et déclencher les procédures d'escalade technique et managériale.
Superviser ou assurer la communication opérationnelle en cas d'incident majeur ou de crise.
Superviser le processus d'escalade du support et des services aux utilisateurs.
Alimenter le processus de gestion de problèmes, assurer le suivi des corrections et alimenter les processus de knowledge management.
Animer la démarche de left shifting et alimenter les processus de Knowledge Management du dispositif self-care/self-help.
Mesurer et suivre la performance de la démarche de left shifting.
Analyser les résultats des enquêtes de satisfaction et animer une boucle d'amélioration.
Analyser les performances du support et des services aux utilisateurs en préparation des instances de pilotage, animer une boucle d'amélioration avec le ou les Infogérants.
Participer et contribuer aux différentes instances de pilotage de la chaîne de support et de services aux utilisateurs.
Former les collaborateurs/prestataires aux processus et aux outils de la chaîne de support.
Assurer une veille technologique et une veille sur l'innovation des services de support aux utilisateurs.
