informations générales
Beynost
Le Groupe ISERBA avec plus 1200 Collaborateurs, 85 points de présence en France réalise un CA de 110 M d'Euros et est en constante évolution depuis 43 ans. Acteur majeur en maintenance multi-techniques (plomberie, chauffage, électricité, menuiserie...) dans les logements HLM, notre groupe familial est fier de maintenir son indépendance.
Nous recherchons pour notre filiale Filacom dédiée et spécialisée, un Responsable opérationnel relation client H/F .
Rattaché(e) au Directeur Général ISERBA, vous participez à la définition de la politique de relation client de la filiale et êtes le garant de sa bonne mise en application au sein de nos centres de relation clients (CRC) en termes de performance, de rentabilité et d'adaptation aux besoins futurs. Relai opérationnel de la direction, vous travaillez en proximité quotidienne des équipes sur le terrain pour assurer la réussite commerciale et le maintien de la satisfaction client.
Participer à l'élaboration de la politique de la relation client du groupe en collaboration avec le Comité de direction,
Organiser la gestion de la relation client à distance et garantir la qualité de service en accompagnant et formant les Directeurs opérationnels régionaux au pilotage et à l'animation de leur CRC.
Créer et accompagner la relation de proximité avec les Directeurs opérationnels régionaux en tant qu'expert métier (analyse des résultats des indicateurs de performance et ajustement...),
Veiller à l'optimisation des outils et des moyens mis en oeuvre sur les centres d'appel, garant, force de proposition auprès des acteurs (opérationnels, DSI...) et maîtrise de l'ensemble de la chaine reporting.
Accompagner et développer les compétences des équipes (audits, formations, suivi adapté...) et animer en direct le responsable de formation CRC,
Piloter les projets de changements organisationnels (optimisation des outils, des process, amélioration continue...),...
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Rattaché(e) au Directeur Général ISERBA, vous participez à la définition de la politique de relation client de la filiale et êtes le garant de sa bonne mise en application au sein de nos centres de relation clients (CRC) en termes de performance, de rentabilité et d'adaptation aux besoins futurs. Relai opérationnel de la direction, vous travaillez en proximité quotidienne des équipes sur le terrain pour assurer la réussite commerciale et le maintien de la satisfaction client.
Participer à l'élaboration de la politique de la relation client du groupe en collaboration avec le Comité de direction,
Organiser la gestion de la relation client à distance et garantir la qualité de service en accompagnant et formant les Directeurs opérationnels régionaux au pilotage et à l'animation de leur CRC.
Créer et accompagner la relation de proximité avec les Directeurs opérationnels régionaux en tant qu'expert métier (analyse des résultats des indicateurs de performance et ajustement...),
Veiller à l'optimisation des outils et des moyens mis en oeuvre sur les centres d'appel, garant, force de proposition auprès des acteurs (opérationnels, DSI...) et maîtrise de l'ensemble de la chaine reporting.
Accompagner et développer les compétences des équipes (audits, formations, suivi adapté...) et animer en direct le responsable de formation CRC,
Piloter les projets de changements organisationnels (optimisation des outils, des process, amélioration continue...),...
