informations générales
Paris
Au quotidien, vous :
• Etablissez le budget du Service Clients France,
• Gérez le planning organisationnel,
• Identifiez les axes d'améliorations et proposez des plans d'actions,
• Suivez les KPIs de productivité,
• Mettez en place un processus d'amélioration constante de la qualité des réponses aux clients et de la performance de l'activité, sur tous les canaux (appels/emails/chat),
• Êtes proactif dans l'analyse des risques potentiels sur les cas contentieux et leur donnez des solutions concrètes,
• Coordonnez l'action du Service Clients avec les autres services de la société et du groupe (Marketing, Ventes, Techniques, SI…).
En tant que Responsable des Opérations Service Clients, vous êtes également le garant des projets du service sur l'implémentation d'outils et l'amélioration continue en collaboration avec les équipes du Groupe :
• CRM : Proposer et accompagner les améliorations fonctionnelles du CRM/USD - Microsoft Dynamics,
• Recommander des évolutions des différents canaux de contact client : chat, email, IVR, SMS,
• Gérer le parcours clients Omnicanal : analyser régulièrement l'efficacité du parcours clients et proposer des optimisations
• Réaliser des tests QA à la demande des équipes techniques.
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• Réaliser des tests QA à la demande des équipes techniques.
