Responsable relation client (CRM)

L'équipe CRM de Qobuz est rattachée au département Marketing et managée par la VP Customer Marketing. Elle couvre l'ensemble du cycle de vie client, acquisition, onboarding, rétention, win-back, sur des canaux variés : email, push, in-app, content card, et pages web. L'équipe est organisée par domaine de responsabilité avec un lead par sujet. Ce poste couvre trois axes à fort impact : Product Marketing, Personnalisation, Prévention du churn & Réactivation, avec l'autonomie pour tester, itérer, et voir ses décisions se traduire directement en résultats.

Objectifs :

-Prévenir le churn en détectant et traitant les comportements à risque en amont
-Réactiver les abonnés perdus avec des campagnes personnalisées et différenciées
-Maintenir un niveau d'engagement élevé chez les abonnés actifs
-Augmenter la valeur perçue du produit via une communication ciblée autour des fonctionnalités
-Développer les revenus issus de la base existante (downloads, gift cards)
-Enrichir la connaissance client pour alimenter la personnalisation et la stratégie produit

Indicateurs de performance :

-Rétention : taux de churn mensuel et stabilité de la base abonnés dans le temps
-Réactivation : volume d'abonnés réactivés et évolution mois sur mois
-Engagement : taux d'ouverture, de clic et de conversion par canal et par segment ; profondeur d'usage mesurée via les utilisateurs actifs mensuels
-Adoption produit : taux de reach et d'engagement des communications liées aux nouvelles fonctionnalités ; taux d'adoption des fonctionnalités mises en avant
-Revenus : croissance des ventes de téléchargements et de cartes cadeaux ; performance des campagnes Qobuz Coins
-Satisfaction client : NPS et signaux qualitatifs issus des enquêtes et des comportements post-campagne
-Croissance de la base : évolution nette du volume d'abonnés, de téléchargeurs et de membres Qobuz Club

Missions principales

Prévention de churn
-Identifier les segments à risque via l'analyse comportementale et mettre en place des scénarios de prévention adaptés (baisse d'usage, signaux d'intention de --résiliation, fin d'engagement)
-Gérer le flux de rétention avant résiliation : implémentation des alertes rappels avant expiration de l'abonnement, suivi de performance, itérations
-Piloter les campagnes de prévention sur l'ensemble des canaux (email, push, in-app, carte de contenu, bannières)
-Mesurer l'efficacité des dispositifs et itérer en continu sur les différents leviers : timing, canal, message, offre

Réactivation des désabonnés
-Concevoir des parcours de réactivation différenciés selon le profil et le motif de départ, avec des variantes par type d'approche (offre commerciale, contenu, émotionnel)
-Piloter les campagnes de réactivation sur l'ensemble des canaux disponibles
-Mesurer la performance des campagnes de réactivation, analyser les variantes gagnantes et documenter les apprentissages pour alimenter les plans d'action semestriels

Personnalisation
-Concevoir et déployer des communications automatisées personnalisées au niveau utilisateur : recommandations basées sur les favoris, l'historique d'écoute, le comportement d'usage
-Travailler avec l'équipe Data pour intégrer des signaux comportementaux dans les scénarios CRM (segmentation dynamique, scoring, propension au churn)
-Exploiter les capacités avancées de Braze et autres outils IA à disposition pour industrialiser la personnalisation
-Tester et itérer via des A/B tests rigoureux ; documenter les apprentissages

Product Marketing
-Coordonner avec l'équipe Produit en amont des sorties de fonctionnalités : brief, définition des audiences cibles, choix des canaux et séquences
-Rédiger les messages de feature discovery à destination des clients existants, en cohérence avec le positionnement produit
-Concevoir les parcours CRM associés aux lancements et mesurer le taux d'adoption
-Identifier les opportunités de mise en valeur