informations générales
Lannion
CDI
Lannion-Trégor Communauté recherche pour la Direction de l'Eau et de l'Assainissement, un responsable de la relation clientèle (H/F). L'équipe clientèle a en charge la gestion des contrats d'abonnement des 43 000 abonnés gérés en régie directe. Elle assure également l'établissement et l'encaissement des factures des redevances d'eau et d'assainissement ainsi que des travaux.
Descriptif du profil
Sous la responsabilité de la responsable clientèle-contrôles, vous pilotez l'activité quotidienne de l'équipe clientèle (8 agents) et contribuez à garantir un service de qualité pour les 43 000 abonnés de la régie.
À ce titre, vous assurez notamment :
- L'encadrement et l'accompagnement de l'équipe clientèle : animation, organisation des plannings, montée en compétences et suivi des objectifs.
- La gestion et le suivi des réclamations abonnés, en veillant à des réponses rapides et réglementaires.
- L'organisation et la supervision de la relève des compteurs, en lien avec les équipes terrain.
- La mise en œuvre et le pilotage des projets portés par l'équipe (amélioration des outils, digitalisation, optimisation des processus).
- La supervision du centre d'appels, pour garantir une qualité de service homogène et une communication fluide avec les usagers.
- La coordination de la communication abonnés : informations, campagnes d'alerte, messages de prévention ou de sensibilisation.
- La rédaction et l'analyse des rapports d'activité, afin d'appuyer la prise de décision et le suivi de la performance du service.
Prérequis
- Formation supérieure en relation clientèle, gestion, administration publique ou équivalent.
- Expérience confirmée en management d'équipe et en pilotage d'activité dans un environnement orienté usagers ou clients.
- Bonne connaissance du cadre réglementaire, juridique et financier lié à la gestion des services d'eau et d'assainissement (ou motivation à s'y former rapidement).
- Maîtrise des outils bureautiques et logiciels métiers (gestion de la clientèle, facturation, reporting).
- Excellentes qualités relationnelles : sens du service public, écoute, diplomatie et capacité à gérer les situations sensibles ou conflictuelles.
- Esprit d'équipe, rigueur et discrétion professionnelle indispensables.
Contraintes liées au poste
- Respect du planning de facturation et des échéances réglementaires liées à la gestion des abonnements.
- Garantie de la continuité du service public : présence nécessaire pour assurer l'accueil et le suivi des usagers, notamment en période de forte activité (facturation, relèves, etc).
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Sous la responsabilité de la responsable clientèle-contrôles, vous pilotez l'activité quotidienne de l'équipe clientèle (8 agents) et contribuez à garantir un service de qualité pour les 43 000 abonnés de la régie.
À ce titre, vous assurez notamment :
- L'encadrement et l'accompagnement de l'équipe clientèle : animation, organisation des plannings, montée en compétences et suivi des objectifs.
- La gestion et le suivi des réclamations abonnés, en veillant à des réponses rapides et réglementaires.
- L'organisation et la supervision de la relève des compteurs, en lien avec les équipes terrain.
- La mise en œuvre et le pilotage des projets portés par l'équipe (amélioration des outils, digitalisation, optimisation des processus).
- La supervision du centre d'appels, pour garantir une qualité de service homogène et une communication fluide avec les usagers.
- La coordination de la communication abonnés : informations, campagnes d'alerte, messages de prévention ou de sensibilisation.
- La rédaction et l'analyse des rapports d'activité, afin d'appuyer la prise de décision et le suivi de la performance du service.
Prérequis
- Formation supérieure en relation clientèle, gestion, administration publique ou équivalent.
- Expérience confirmée en management d'équipe et en pilotage d'activité dans un environnement orienté usagers ou clients.
- Bonne connaissance du cadre réglementaire, juridique et financier lié à la gestion des services d'eau et d'assainissement (ou motivation à s'y former rapidement).
- Maîtrise des outils bureautiques et logiciels métiers (gestion de la clientèle, facturation, reporting).
- Excellentes qualités relationnelles : sens du service public, écoute, diplomatie et capacité à gérer les situations sensibles ou conflictuelles.
- Esprit d'équipe, rigueur et discrétion professionnelle indispensables.
Contraintes liées au poste
- Respect du planning de facturation et des échéances réglementaires liées à la gestion des abonnements.
- Garantie de la continuité du service public : présence nécessaire pour assurer l'accueil et le suivi des usagers, notamment en période de forte activité (facturation, relèves, etc).
