informations générales
Noisiel
L'agence Adecco de Torcy recrute pour un contrat en CDI un (e) Référent (e) service client pour son client basé à Noisiel 77186.
Au sein du service client votre rôle sera d'assurer la relation et la satisfaction avec tous les clients professionnels.
Vous traitez l'ensemble des dossiers complexes et vous vous assurez du bon traitement des réclamations clients en respectant les procédures déjà mises en place et en apportant votre expertise.
Plus précisément, vous devrez assurer les missions suivantes :
1) Traitement et suivi des réclamations Clients
- S'informer de toutes les réclamations réceptionnées
- Intervenir, sur les cas complexes, directement auprès des clients
- Contacter tous les clients ayant adressé un courrier recommandé de réclamation
- S'assurer du bon traitement des réclamations clients avec les services concernés
- Apporter son soutien et son aide dans la rédaction des communications clients
- Participer activement à la stratégie de réponse : coordonner et proposer des solutions de traitement, mettre en place des plans d'action et challenger les chargés d'action en agence
- S'assurer de l'efficience de la communication et du respect des engagements auprès du client
- Soutenir l'activité des chargés de Service Client et notamment leur venir en aide dans le traitement des réclamations client si nécessaire
2) Traitement des demandes de résiliation Clients
- Contacter tous les clients ayant adressé un courrier recommandé de résiliation du contrat de maintenance
- Analyser et qualifier le motif de résiliation
- Négocier le sauvetage des résiliations en direct avec les clients (mise en place d'un plan d'action, organisation de rendez-vous...)
- S'assurer du respect des engagements jusqu'à la signature du contrat de reconduction
3) Suivi des enquêtes Net Promoter Score (NPS)
- S'informer de tous les scores NPS réceptionnés
- Maitriser le concept qui permet d'évaluer et analyser les scores sur les différentes enquêtes : alertes rouges, détracteurs, passifs, promoteurs
- Assurer le suivi auprès des agences pour améliorer la satisfaction client
- Mise en place de plans d'action et d'actions correctives
4.Report-Suivi
-Réaliser un suivi permanent du respect des procédures de traitement, qualification des dossiers et enregistrements
-Etablir des reports et tableaux de bord hebdomadaires et mensuels de suivi d'activité et d'indicateurs clients
Contrat en CDI
Poste à pourvoir en avril 2024
Du lundi au vendredi
35h hebdomadaire
De formation Bac+2 à Bac+3 en relation client, vous bénéficiez d'une expérience significative dans la gestion de la relation client et de la réclamation dans un environnement B to B.
Vous savez réagir vite et de manière optimale et vous faites preuve d'une organisation rigoureuse permettant l'amélioration et la mise en place de process efficace à la satisfaction des clients.
Une expérience en centre d'appel serait un plus.
En savoir plus sur cette annonce sur le site de notre partenaireAu sein du service client votre rôle sera d'assurer la relation et la satisfaction avec tous les clients professionnels.
Vous traitez l'ensemble des dossiers complexes et vous vous assurez du bon traitement des réclamations clients en respectant les procédures déjà mises en place et en apportant votre expertise.
Plus précisément, vous devrez assurer les missions suivantes :
1) Traitement et suivi des réclamations Clients
- S'informer de toutes les réclamations réceptionnées
- Intervenir, sur les cas complexes, directement auprès des clients
- Contacter tous les clients ayant adressé un courrier recommandé de réclamation
- S'assurer du bon traitement des réclamations clients avec les services concernés
- Apporter son soutien et son aide dans la rédaction des communications clients
- Participer activement à la stratégie de réponse : coordonner et proposer des solutions de traitement, mettre en place des plans d'action et challenger les chargés d'action en agence
- S'assurer de l'efficience de la communication et du respect des engagements auprès du client
- Soutenir l'activité des chargés de Service Client et notamment leur venir en aide dans le traitement des réclamations client si nécessaire
2) Traitement des demandes de résiliation Clients
- Contacter tous les clients ayant adressé un courrier recommandé de résiliation du contrat de maintenance
- Analyser et qualifier le motif de résiliation
- Négocier le sauvetage des résiliations en direct avec les clients (mise en place d'un plan d'action, organisation de rendez-vous...)
- S'assurer du respect des engagements jusqu'à la signature du contrat de reconduction
3) Suivi des enquêtes Net Promoter Score (NPS)
- S'informer de tous les scores NPS réceptionnés
- Maitriser le concept qui permet d'évaluer et analyser les scores sur les différentes enquêtes : alertes rouges, détracteurs, passifs, promoteurs
- Assurer le suivi auprès des agences pour améliorer la satisfaction client
- Mise en place de plans d'action et d'actions correctives
4.Report-Suivi
-Réaliser un suivi permanent du respect des procédures de traitement, qualification des dossiers et enregistrements
-Etablir des reports et tableaux de bord hebdomadaires et mensuels de suivi d'activité et d'indicateurs clients
Contrat en CDI
Poste à pourvoir en avril 2024
Du lundi au vendredi
35h hebdomadaire
De formation Bac+2 à Bac+3 en relation client, vous bénéficiez d'une expérience significative dans la gestion de la relation client et de la réclamation dans un environnement B to B.
Vous savez réagir vite et de manière optimale et vous faites preuve d'une organisation rigoureuse permettant l'amélioration et la mise en place de process efficace à la satisfaction des clients.
Une expérience en centre d'appel serait un plus.
