Responsable des réservations en hôtellerie

Responsabilités :
- Veiller à offrir un accueil téléphonique de qualité et à respecter l'ensemble des standards établis par l'hôtel. Réserver un accueil chaleureux, personnalisé et attentionné aux clients ; appeler le client par son nom de famille lorsque nous en avons la connaissance. Réceptionner et identifier les appels, analyser la demande, renseigner le client ou l'orienter vers le bon interlocuteur. Être responsable de la gestion et du suivi des appels téléphoniques. Identifier rapidement les besoins du client et être capable d'offrir une solution et un argumentaire adapté
- Posséder une excellente connaissance des chambres et du produit, connaître l'intégralité des différents services et des prestations délivrées par l'hôtel pour les proposer aux clients et les promouvoir afin d'anticiper leurs demandes. Apporter un conseil personnalisé en vente, en maîtrisant et en utilisant des techniques d'upselling
- Assister l'équipe Réservations pour maximiser et optimiser le planning des chambres, le taux d'occupation, le prix moyen et le revenu global pour atteindre les objectifs fixés. Suivre les stratégies de la Responsable Réservations, respecter et appliquer les politiques commerciales et tarifaires de l'hôtel
Participer à développer une relation professionnelle efficace et de qualité avec les agences de voyages, les tours opérateurs ainsi que tous les autres prestataires commerciaux
- Connaître les hôtels concurrents directs et indirects afin de pouvoir anticiper les différentes objections des clients, se tenir informé de tout évènement se déroulant à l'intérieur de l'hôtel et sur la station
- Gestion proactive des demandes particulières et des besoins spécifiques, être force de proposition et recherche constante de performance et de l'amélioration de la satisfaction client
- Gérer et traiter de manière personnalisée, rapide, courtoise et efficace toutes les demandes de réservations de chambres (via les différents canaux, comme téléphone, email, site internet ou OTA), les changements, les annulations et les demandes d'informations selon les procédures et standards de l'hôtel
- Etablir les propositions de séjour avec une réponse adaptée aux besoins du client et en tenant compte des possibilités de l'établissement. Saisir et suivre les réservations : demandes particulières, relances, suivi des
arrhes, des paiements et de la facturation, rooming list. Contrôler les dossiers réservations, procéder à la vérification et assurer la qualité des informations saisies dans le logiciel, afin que chaque besoin client puisse être connu et anticipé. Assurer un suivi rigoureux afin d'aider l'équipe de réception dans les opérations de check in

Profil recherché et qualités attendues :
- Vous avez la culture de l'hôtellerie de luxe et connaissez les standards d'exigences liés à cette culture
- Vous disposez d'une expérience à un poste similaire dans un hôtel de luxe
- Vous êtes doté(e) d'une présentation impeccable et d'un excellent sens du détail et de l'accueil
- Vous faites preuve d'une très bonne aisance relationnelle et d'un fort esprit d'équipe
- Vous avez le sens des priorités, vous êtes réactif(ve), vous êtes impliqué(e) et capable d'anticiper
- Souriant(e), discret(e), avec une attitude et un esprit positif, vous savez gérer votre stress
- Vous êtes dynamique, diplomate, rigoureux(se), ponctuel(le) et organisé(e), avec un tact relationnel
- Vous avez le sens commercial et un intérêt pour le Yield management
- Vous avez une excellente maîtrise de l'anglais, une troisième langue est souhaitée
- Vous maîtrisez parfaitement les codes du luxe en matière de grooming, et le soin porté au langage
- Vous savez vous adapter et vous êtes disponible (vous travaillez le week-end et jour férié)
- La maîtrise du logiciel Opéra Cloud est un plus