Ingénieur / Ingénieure support informatique

Responsable Support Informatique (H/F)

Dans le cadre de l'accompagnement de notre client, acteur reconnu de son secteur, nous recherchons un(e) Responsable Support Informatique (H/F) pour piloter et développer son activité de support IT.

Votre mission

Rattaché(e) à la Direction des Systèmes d'Information, vous êtes responsable de la qualité, de la performance et de l'évolution du service support informatique.

À ce titre, vos principales responsabilités seront de :

- Manager, accompagner et faire monter en compétences l'équipe Support IT ;
- Organiser et piloter l'activité du service : répartition des tâches, priorisation, suivi des incidents et demandes ;
- Garantir la qualité de service et le respect des SLA et KPI ;
- Structurer et optimiser les processus de support selon les bonnes pratiques ITSM / ITIL ;
- Superviser l'utilisation et l'évolution des outils de ticketing et de gestion des services IT ;
- Suivre les indicateurs de performance et mettre en œuvre les plans d'amélioration nécessaires ;
- Garantir une expérience utilisateur de qualité et développer une culture orientée service ;
- Coordonner les interventions avec les équipes infrastructure, systèmes, réseaux, sécurité et les prestataires externes ;
- Participer à l'amélioration continue des processus, outils et modes opératoires ;
- Assurer le reporting de l'activité auprès de la Direction IT.

Profil recherché

De formation supérieure en informatique, vous justifiez d'une expérience confirmée en management d'un service Support IT, idéalement acquise dans un environnement structuré et exigeant.

Vous disposez notamment de solides compétences en :

- Management d'équipes Support / Helpdesk / Service Desk ;
- Gestion des incidents, demandes et problèmes ;
- ITSM et bonnes pratiques ITIL ;
- Outils de ticketing et de gestion des services IT ;
- Pilotage par les KPI, SLA et indicateurs de performance ;
- Amélioration continue des processus et de la qualité de service.

Au-delà de vos compétences techniques, vous êtes reconnu(e) pour votre leadership, votre capacité à fédérer et votre sens du service. Vous savez donner du sens, accompagner le changement et instaurer une dynamique d'équipe positive et performante.

Vous êtes également doté(e) d'un excellent relationnel, d'un bon esprit d'analyse et savez communiquer efficacement avec des interlocuteurs techniques comme métiers.