informations générales
Directement rattaché(e) au Responsable Opérationnelle d'Activité, vous contribuez à la performance du centre de relation clients en assurant le pilotage de l'activité et en optimisant la montée en compétences des collaborateurs, afin d'assurer en permanence un service clients de qualité.
Activités :
- Organiser l'activité avec analyse de la performance collective et individuelle.
- S'assurer de la bonne gestion des flux d'appels en temps réel.
- Suivre les objectifs : transmettre les objectifs individuels/collectifs ; suivre les indicateurs-clés de performance et analyser les résultats ; réaliser le reporting.
- Analyser l'activité avec identification des dysfonctionnements, participation à l'élaboration des procédures et outils, participation aux projets d'entreprise concernant le périmètre.
Accompagnement/Animation :
- Informer et faire adhérer en communicant sur les évolutions, en s'assurant de la cohérence des pratiques, en fédérant l'équipe.
- Veiller à l'application des règles de gestion/procédures et de la mise en oeuvre de la politique relation clients, opérer des contrôles qualité et conformité sur les dossiers.
- Apporter un soutien technique et conseil aux téléconseillers(ères), identifier les signaux faibles.
- Participer aux recrutements, assurer le suivi du parcours d'intégration.
- Détecter les potentiels en évaluant les collaborateurs....
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- Organiser l'activité avec analyse de la performance collective et individuelle.
- S'assurer de la bonne gestion des flux d'appels en temps réel.
- Suivre les objectifs : transmettre les objectifs individuels/collectifs ; suivre les indicateurs-clés de performance et analyser les résultats ; réaliser le reporting.
- Analyser l'activité avec identification des dysfonctionnements, participation à l'élaboration des procédures et outils, participation aux projets d'entreprise concernant le périmètre.
Accompagnement/Animation :
- Informer et faire adhérer en communicant sur les évolutions, en s'assurant de la cohérence des pratiques, en fédérant l'équipe.
- Veiller à l'application des règles de gestion/procédures et de la mise en oeuvre de la politique relation clients, opérer des contrôles qualité et conformité sur les dossiers.
- Apporter un soutien technique et conseil aux téléconseillers(ères), identifier les signaux faibles.
- Participer aux recrutements, assurer le suivi du parcours d'intégration.
- Détecter les potentiels en évaluant les collaborateurs....
