Technicien / Technicienne support informatique

Sous la responsabilité du team leader, le Technicien Support assure le support technique à distance pour les utilisateurs finaux, en répondant aux sollicitations liées aux postes de travail, logiciels applicatifs métier, équipements téléphoniques et systèmes de configuration informatique. Il garantit la continuité de service, résout les difficultés techniques rencontrées par les utilisateurs, tout en respectant les niveaux de service (SLA) établis.
Prise en charge des sollicitations : Accueille les demandes et incidents des utilisateurs via les canaux téléphoniques, tickets portails « web tickets », mail et chat, couvrant les aspects matériels, logiciels bureautiques et applicatifs métiers, en assurant leur traitement dans les délais contractuels.
Suivi des incidents : Fournit un suivi précis et régulier aux utilisateurs sur l'avancement des incidents (matériel, bureautique, applicatif) et des demandes formulées, pour maintenir la satisfaction et le respect des SLA.
Interventions techniques sur incidents complexes : Assure la résolution des incidents logiciels, applicatifs, matériels, ainsi que des configurations avancées. Cela inclut les diagnostics approfondis sur les applications métier et les configurations spécifiques demandées par l'utilisateur final.
-assistance et diagnostic applicatif : Effectue des tests, diagnostics, et recettes utilisateurs sur les équipements et applications métiers pour garantir leur fonctionnalité, résoudre les erreurs rencontrées, et identifier les améliorations possibles pour une meilleure utilisation. Installation et paramétrage des applications et équipements : Installe les applications métier, ainsi que les matériels et logiciels associés, en paramétrant les accès et configurations spécifiques aux besoins de l'utilisateur et en assurant leur conformité aux normes de l'entreprise.-
Réaction rapide aux incidents critiques : Alerte et intervient rapidement en cas de dysfonctionnement majeur (matériel ou applicatif), en suivant les procédures d'escalade ou en signalant le problème à la hiérarchie
Capitalisation et partage des connaissances : Documente et partage les informations sur les incidents matériels, bureautiques et applicatifs, afin d'enrichir la base de connaissances et d'optimiser le traitement des incidents.
Respect des engagements client : Assure une qualité de service en accord avec les engagements SLA et les procédures en vigueur.