Responsable centre de support client

Dans le cadre de la création de sa Direction Régionale de la Relation Clients, la CMA Normandie engage une transformation ambitieuse de sa relation client afin d'offrir à ses usagers une expérience encore plus fluide, plus homogène et plus performante. Cette dynamique se concrétise notamment par la création d'un Centre de Relation Clients régional, véritable point d'entrée unique pour l'ensemble des sollicitations. Pour accompagner le déploiement de ce projet stratégique, nous recrutons notre futur(e) Responsable du Centre de Relation Clients. Aux côtés de la Directrice Régionale de la Relation Clients, vous contribuerez à la mise en place et au développement de ce nouveau service, avant d'en assurer le pilotage opérationnel, le management des équipes et la performance.

Vos missions sont les suivantes :

Piloter l'activité opérationnelle du CRC
- Organiser et superviser l'activité quotidienne du Centre de Relation Clients.
- Garantir la continuité de service et le respect des engagements de qualité.
- Adapter les ressources aux volumes d'activité.
- Assurer le pilotage des indicateurs opérationnels (taux de décroché, délai de réponse, taux d'abandon, qualité de traitement.).
- Identifier les écarts de performance et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires.
Manager de l'équipe
- Recruter, encadrer, animer et accompagner les conseillers CRC.
- Organiser les plannings et l'activité.
- Définir les objectifs individuels et collectifs.
- Réaliser les entretiens, accompagner la montée en compétences et favoriser le développement professionnel.
- Animer une dynamique collective autour de la qualité de service et de la satisfaction client.
Qualité de service et relation client
- Organiser les écoutes qualité et les débriefings individuels.
- Identifier les besoins en formation.
- Accompagner les conseillers dans le développement de leurs compétences relationnelles et commerciales.
- Promouvoir les bonnes pratiques d'accueil et de conseil.
- Développer une culture d'amélioration continue au sein de l'équipe.

Qualification et coordination
- Garantir la bonne qualification et l'orientation des demandes.
- Assurer l'interface quotidienne avec les directions métiers.
- Identifier les difficultés rencontrées par les équipes.
- Contribuer à l'évolution des procédures de traitement et des parcours clients en partageant les retours opérationnels.
Développer la performance commerciale
- Garantir la qualité du rebond commercial sur les sollicitations entrantes.
- Développer les pratiques de vente de services à distance.
- Accompagner les conseillers dans la détection d'opportunités.
- Suivre les indicateurs de transformation commerciale.
- Participer à la structuration de l'activité des futurs commerciaux sédentaires.