Réceptionniste d'hôtel

Le réceptionniste tournant assure l'accueil des clients, la gestion des réservations, des arrivées et des départs, ainsi que la gestion des appels téléphoniques et des courriels. Il est responsable de l'enregistrement des clients et de la gestion des paiements.

Listes des missions (non-exhaustive) :

Accueil et commercialisation
* Accueillir le client au téléphone et au desk
* Renseigner le client sur les prestations de l'établissement et les modalités de réservation
* Effectuer les formalités administratives liées au séjour du client à son arrivée et remise des clés
* Renseigner le client sur les activités touristiques d'alentour
* Répondre efficacement aux demandes du client pendant toute la durée de son séjour
* Traiter les litiges clients
* Fidéliser la clientèle (programme de fidélité, accueil VIP, .)
* Faire de la vente additionnelle au comptoir

Administration et gestion du poste de travail
* Effectuer les opérations courantes de réservations
* Gérer et clôturer les comptes clients (débiteurs)
* Procéder aux encaissements
* Gérer les fonds de caisse et passages de caisse
* Editer un rapport statistique de suivi d'activité
* Contrôler le suivi administratif de comptes clients
* Etablir une facture
* Veiller à maintenir un environnement de travail ordonné et agréable visuellement
* Appliquer les règles d'hygiènes et de sécurité en vigueur dans l'établissement
* Effectuer des rondes de l'établissement afin de s'assurer du bon état général des lieux (hall/piscine/couloir) et du maintien de la sécurité de l'établissement
* Veiller à la sécurité des biens et des clients durant leur séjour

Communication interne et externe
* Assurer la bonne communication et diffusion des informations reçues par la réception aux services concernés
* Répondre aux emails dans les meilleurs délais
* Editer et transmette les différents rapports
* Veiller à la bonne gestion des appels téléphoniques entrants (limiter l'attente, limiter appels manqués, transfers, .)
* Transmettre des consignes entre services et brigades
* Garder une attitude professionnelle quelle que soient les circonstances
* Assurer l'e-reputation de l'entreprise (répondre aux questions et commentaires des clients sur les réseaux sociaux)
* Prioriser les actions urgentes à mener et les coordonner avec les différents services

SAVOIR
* CQP Réceptionniste de la CNPE-IH
* BTS Hôtellerie-Restauration option A mercatique et gestion hôtelière
* Titre Réceptionniste en hôtellerie du ministère du Travail
* MC Accueil réception

SAVOIR FAIRE
* Connaissances approfondies des techniques d'accueil
* Maîtrise des techniques de vente
* Maîtrise des outils bureautiques informatiques
* Maîtrise des outils de planification des réservations et de l'occupation des chambres (PMS et channel manager)
* Connaissances des activités touristiques de la Réunion
* Maîtrise d'une ou plusieurs langues étrangères dont l'anglais obligatoire
* Gestion administrative
* Techniques de prévention et de gestion de conflits
* Connaissance en stratégie tarifaire / yield management

SAVOIR ÊTRE
* Sens de l'accueil
* A l'écoute de la clientèle
* Bon communicant
* Sens des responsabilités
* Polyvalence
* Patience et courtoisie
* Adaptabilité
* Rigueur
* Excellente présentation

INFORMATIQUE
* Utilisation du logiciel hôtelier et outils digitaux mis à disposition
* Pack MS Office (Excel, Powerpoint)

LANGUES
* Anglais niveau B2 minimum : lu, écrit, parlé