Helpdesk manager  h/f

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informations générales

Le département informatique gère un parc informatique de 600 postes de travail, répartis sur plusieurs sites géographiques (Paris, Lyon, Nantes, Marseille, Rennes, Londres, Bruxelles, Francfort, Hambourg, Munich, Zurich).

L’équipe informatique est chargée d’intervenir dans le périmètre englobant toutes les activités informatiques d’intérêt général pour la société.

Intégré au département informatique et rattaché au Responsable Informatique, vos principales missions seront les suivantes :

- Encadrement, coordination & supervision de l’équipe de techniciens helpdesk niveau 1 et 2 : suivre la bonne réalisation des tâches, gérer le planning de l’équipe, participer au traitement des réclamations utilisateur, faire résoudre ou escalader les incidents, suivre au quotidien le niveau de qualité du travail des techniciens (détection anomalie, actions correctives), apporter son soutien et son expertise.

- Support & Assistance VIP : gérer sereinement les demandes et incidents des utilisateurs VIP (utilisateurs exigeants et prioritaires, direction générale, Comex), prise en charge rapide des incidents, assurer une assistance qualitative, établir une relation de proximité et de confiance avec les utilisateurs VIP.

- Helpdesk niveau 3 : vous assurez le suivi et la gestion des incidents et des demandes. Vous traitez en toute les incidents matériels et logiciels, du diagnostic à la résolution, ainsi que les demandes utilisateurs. Vous êtes garant du bon fonctionnement du parc informatique et de la qualité de service en veillant à la satisfaction des collaborateurs. Vous réalisez le support de niveau 3. Vous réaliserez la mise en place d’un outil ITSM.

- Préparation et Gestion du parc : vous êtes responsable de la bonne gestion des stocks et de l’inventaire du parc de matériel; vous assurez la mise en exploitation des outils informatiques en préparant les postes de travail, smartphones et imprimantes. Vous formez et sensibilisez les collaborateurs à l’utilisation de ces outils, dans le respect des chartes et procédures internes.
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