Responsable relation client (CRM)

Sous l'autorité de la responsable de service Prévention et Relations usagers, vous assurerez la coordination et le management de l'unité, regroupant 8 agents et scindé en trois activités : Numéro Vert, suivi de collecte et support.
1/ Management de l'équipe
- Piloter et animer l'unité
- Transmettre les informations, donner les consignes, réunir les agents.
- Organisation et conduite de réunions de coordination
- Mener les entretiens annuels
- Identification des besoins de formation collectifs et individuels, participation à l'élaboration du plan de formation
- Anticipation et régulation des situations difficiles et des conflits au sein de l'équipe
- Gestion des moyens matériels et des équipements nécessaires à la mise en œuvre des missions
- Prendre connaissance quotidiennement du flux d'informations entrantes (courriers, courriels, Icitoyen, appels.), le cas échéant transmission pour traitement, suivi
- Vérifier et valider les préconisations aux permis de construire ou d'aménager
- Expliquer et transmettre des objectifs
- Assurer le suivi et le contrôle de la qualité du service rendu à l'usager par la production de tableaux de bord.
Suivi de collecte
- Faire respecter le règlement de collecte et valider les actions correctrices le cas échéant.
- Aider à la décision au coordinateur de proximité sur ses missions.
- Développer des relations privilégiées et des partenariats avec les communes, d'autres syndicats ou organismes (bailleurs, régies, sociétés de nettoyage)
Support
- Assurer le suivi de l'activité de l'unité
- Consolider et contrôler toutes les données en provenance du terrain (bacs pucés, déchèteries)
- Proposer des analyses et réaliser des tableaux de bords réguliers et à la demande
- Être en relation continue avec nos fournisseurs de logiciels et d'équipements qui permettent cette remontée de données
- Consolider des indicateurs d'activité et piloter l'élaboration du rapport annuel et du bilan d'activités
- Travailler en collaboration avec les autres responsables d'unités
- Participer à l'élaboration des projets du service, et notamment à l'amélioration des process et du matériel au sein de ce service afin de fluidifier la communication et de privilégier la dématérialisation des process (logiciel, procédures, .)
- Expérience souhaitée sur un poste managérial
- Maitrise de l'outil informatique
Connaissances et compétences
- Instances et processus de décision de la collectivité
- Connaissance du cadre législatif et réglementaire des politiques environnementales et de gestion des déchets
- Elaboration et suivi d'indicateurs et tableaux de bord pertinents
- Techniques de pilotage et d'animation d'équipe
- Travail en transversalité
- Gestion des situations conflictuelles
- Capacité à définir des moyens, soutenir leur gestion et conduire leur optimisation
Poste à pouvoir à compter de février 2026
Entretiens de recrutement prévus le mardi 13 janvier 2026
Horaires
- 38 heures hebdomadaires
- Travail sur 4,5 jours (vendredi après-midi non travaillé)
Lieu d'affectation : Centre Technique d'exploitation, boulevard Valmy à Roanne
Besoin de renseignements complémentaires ? Contactez Havva EMEK Responsable Prévention et Relation usagers au 04.26.24.93.39, ou Cindy PASSOT, Chargée de recrutement au 04.26.24.92.71
CV + lettre de motivation à adresser au plus tard le 28 décembre 2025 via le lien suivant :
https://www.aggloroanne.fr/offres-demplois/responsable-dunite-relations-usagers.html